Stefna iCert er að stuðla að góðum, jákvæðum og umfram allt góðum samskiptum við viðskiptavini sína og aðra hagsmunaaðila. iCert vill leysa öll vandamál sem upp kunna að koma og snerta viðskiptavini fyrirtækisins.
Sé viðskiptavinur óánægður eða í óvissu um eitthvað sem snertir þjónustu iCert, skal hann umsvifalaust hafa samband við iCert í síma 565-9001.
Kvartanir og mótmæli
Ferill um meðferð kvartana og mótmæla er til staðar hjá iCert til að tryggja að viðskiptavinir og aðrir hagsmunaaðilar hafi sanngjarnan og óhlutdrægan vettvang til að koma á framfæri kvörtunum og mótmælum. Ef viðskiptavinur telur að iCert hafi ekki gert sitt besta til að uppfylla þarfir hans eða er ósammála niðurstöðum úttekta, getur hann notað eftirfarandi leiðir til að koma á framfæri áhyggjum sínum:
Kvartanir sem tengjast þjónustu iCert
Starfsmenn iCert, ytri aðilar og stjórnendur fyrirtækisins eru þjálfaðir í þeim aðferðum sem iCert beitir til að tryggja gæði þjónustu iCert, hlítni iCert við kröfur sem gerðar eru til faggiltra vottunarstofa og að iCert komi fram af fagmennsku í vottunaraðgerðum sínum.
Ef viðskiptavinur er óánægður með starfsemi iCert eða stefnur viljum við heyra um það þannig að við fáum tækifæri til að bæta starfsemi okkar. Á sama hátt og við gerum ráð fyrir að vottaðir viðskiptavinar okkar sinni umbótaverkefnum, sinnir iCert einnig eigin umbótum.
Öllum kvörtunum skal beint til framkvæmdastjóra í tölvupósti til kvartanir@iCert.is eða með því að hringja í 565-9001. Allar kvartanir eru meðhöndlaðar sem trúnaðarmál, eru teknar alvarlega og skoðaðar gaumgæfilega. Þegar kvörtun hefur verið móttekin tekur formlegt ferli við sem hefst á yfirferð framkvæmdastjóra og er í framhaldinu beint til óháðrar kvörtunar- og mótmælanefndar. Viðskiptavinum er haldið upplýstum um framvindu kvartana og niðurstöðu þeirra.
Mótmæli vegna niðurstaðna
Ef viðskiptavinur ert ósammála niðurstöðum úttekta eða ákvarðana sem tengjast vottun hans, ber honum fyrst að ræða það við úttektarstjóra í viðkomandi úttekt. Ef hann er ekki ánægður með niðurstöðu þeirra viðræðna ætti hann að hafa samband við framkvæmdastjóra á motmaeli@iCert.is eða hafa samband við iCert í síma 565-9001. Framkvæmdastjóri mun fara yfir mótmæli og í flestum tilvikum skipuleggja fund til að ræða málið. Ef lausn fæst ekki í viðræðum er mótmælum miðlað til óháðrar kvörtunar- og mótmælanefndar til umfjöllunar og ákvörðunar.
Framkvæmd og yfirferð kvartana og mótmæla felur alltaf í sér að starfsmaður eða aðili á vegum iCert, sem mótmæli eða kvörtun beinist að, er útilokaður frá ferlinu. Verklagsreglur iCert tryggja einnig að engin mismunun sé til staðar og að farið sé með kvartanir og mótmæli sem trúnaðarmál.
